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电商运营突发事件和应急预案有哪些?

编辑:东莞市金合丰工业电气腾讯分分彩   点击:53  日期:2016-07-23

一、价格设置错误
最常见的恐怕是运营人员价格设置错误,导致网络蝗虫过来瞬间清盘。
这是天灾人祸。
ps:有童鞋说,无良卖家会砍单。这个实际上要看平台,如果你是在天猫,那就很难了。
而其他平台,大多会由平台出面砍单,比如经典的京东,亚马逊等等。
而多少淘系的公司却因此倒闭,运营出面道歉,一个个打电话退款也无济于事。
这是因为网络上有这么一些群体,经常在互通信息,告知谁家又出了bug价等等。
现在比较知名的平台,都有专门负责人,驻扎在这些群体里,关键时候会出面在群里公关。
许多从业人员没意识到,他们的店铺页面,每天无时无刻的都被许许多多的爬虫在爬着获取数据。多少只眼睛盯着它们。

二、客户信息泄露
尤其是淘系商家。往往很难查到数据是从哪个环节泄露出去。
往往客人刚付款几分钟,立马就接到诈骗电话了,能够清楚的报出买家的订单编号、订单产品、折扣、收件信息等等。甚至有的诈骗者存心捣蛋,告诉买家找客服会送100元无门槛优惠券等。
品牌方深受其扰,业内偶尔会听到谁家客人又被诈骗几万块了。

早期是起源于新客服初培训后上岗,误点击诈骗者发送的盗窃木马链接,导致客服账号密码丢失。
后来淘宝升级了子账号体系,需要数字证书+手机验证+手淘登录验证方式才能登录。
事情刚消停,问题又来了,然后也查出部分快递承包商泄露底单信息。
这个口刚堵住。
问题又来了,客服没被盗号,也还没发货。客人还是被诈骗了。

于是乎又怀疑到软件市场里的数据服务商,因为当你订购对应软件,授权之后,他们是有权限通过api获取你们的订单信息,要泄露是轻而易举,于是一度查出是部分小型软件商盗窃数据,所以其实软件还是不要随意订购为好,当你点下授权的瞬间,可能老底就被翻了一遍。

这两天,某品牌再次遇到这个数据泄露问题,断掉所有软件服务,关闭所有ERP,进行内部数据检索,查询泄露源。
但,似乎从淘宝后台泄露的可能性不会被排除,因为比如当你在淘宝c店填入联系方式后,有部分西南省份的广告商会迅速与你联系,正确指出你的相关信息。我曾经把个人信息放在几个天猫店铺的运营团队信息里,近两年也经常接到北京、杭州、上海、广州等地的TP公司联系。
这淘宝后台资料会泄露便可看出端倪。

三、主推款被删
被删有两个情况
1淘系店铺因刷单被查处,店铺爆款被连夜删除,无法恢复。并且店铺还扣分,对外屏蔽一个月。
欲哭无泪,无处申诉。今年倒是好很多,但是在2014跟2015年非常严重。
2公司员工离职前与公司发生矛盾,半夜删除店铺产品。

主推款被删,那是欲哭无泪,在淘宝没有回收站、没有恢复机制之前,从小二得到的答复永远是没办法。

四、店铺资料丢失
电脑硬盘损坏,或离职员工清空硬盘,那损失非常巨大。
常常因为断电或者雷击等因素,导致磁盘彻底损坏,修复成本高达数万甚至数十万。
离职员工的清空问题,常出现在设计人员,删除图片信息源文件等等。

五、货源出现问题
产品质量问题,瑕疵等,货到底是发还是不发,发了死,不发也死。这真的是一场灾难,而且情况不是个例。
产品缺货,主要出在货源受限于他人,厂商不愿供货或者提高供货价等等。
货源问题,今年最上台面的,恐怕就是在生鲜产品类目,案例比比皆是。

六、客服等关键团队暴走
也就是身为售前的客服团队,与公司高层发生矛盾,集体旷工辞职。
其实同比的还有运营团队集体辞职,都要对店铺造成强烈动荡。轻则影响一个季度,重则当年就废了。
这个在我从业过程中,也是常常会遇到的,运营总监与老板利益不平衡,带动骨干出走,骨干旗下员工随即人心波动,陆续离职。

七、打假、打窜货等
现在市面上出现一类公司,专门收集市面上的假货、窜货信息,制作成方案后,向品牌方兜售服务。如果品牌方购买服务,则该公司会出售协助处理。这带来的打击更加严重。
当然,还有一些擦边球的品牌也会被处理。

八、公关问题
在这个处处戾气十足的互联网年代,网络暴力层出不穷,及各种无良媒体添油加醋的操作,往往容易在一瞬间摧毁店铺,最简单的本次的菲律宾事件,多少芒果干店铺受冲击,殊不知你看到的外文包装,非常大比例都是国产(食品行业的仿冒、擦边球产品,案例太多,这里就不讨论了)。
往远了说,公司内部人员素养问题,对外政策问题,业务运作问题,等等,电商企业虽大,但太过脆弱。
而且此处很难预防,只能建立公关机制,企业内部文化需要经常的强化等等。

九、恶意客户
当恶意客户与店铺产生矛盾时,往往会做出复仇式的报复行为,店铺就在那动不了。所以往往你会眼盯着恶意客户下单付款,然后由于各平台规则的制约,你必须按照正常销售进行发货。
投诉无门,因为你根本找不到对方的恶意证据。


十、政策相关
往小了说,比如广告法的极限词,有时因为设计人员或文案不够专业,导致的触线。(这点应该列举在日常培训中)。比如淘宝平台的规则变动等。比如2015年因为临1111前刷单被清出会场等。
往大了说,政治、市场环境的变动,使得某些产业、产品无法经营,这个就不在话下了。

十一、资金相关
比如某个东家,资金抽走去投高利贷,比如融资未到位,公司内鬼盗窃等等。


十二、类似于第一条,设置错误
比如活动预期错误,备货不足,店铺内部某个事项没做到位,导致的影响等。

东莞市金合丰工业电气腾讯分分彩所生产的液位开关,浮球开关,液位传感器,水流开关产品,以上叙述的都离之远远的,要给客户带来利益和生活上用的顺心,一切为了客户,为了客户一切。祝各界商友生意兴隆!

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